摘要：本文作者Adam始终致力于帮企业提升NPS值和改进客户反馈系统，至今已超过15年。他以消灭无效的流程和糟糕的调查为己任。然而，要让心存疑惑的高层认可NPS客户体验管理体系（Net Promoter Score methodology）的价值，有时不是一件容易的事，特别是当你尝试在企业还未实施NPS时证明其价值。

  我能想到的证明NPS价值的一种方法：用外部的成功案例来展示其他公司是怎样做的，然而这些成功案例并不好找。未解决这个难题，我决定建一个清单，列出已公开发表的NPS成功案例及有关的资料，这篇博文会不定期更新我收集到的新资料。

  SaaStr是全球影响力最广的面向SaaS企业创始人、高管和企业家的交流社区。到2019年， SaaStr年会的NPS值比2018年提升30个点，随即举办者迎来2020年会预售门票销量陡增。

  然而将NPS提升30个点真的有用吗？早先的事实即铁证——有用，因为我们的门票年销量同比增长了204%。对于SaaStr而言，NPS提升就意味着门票销售量翻倍。

  Forrester公司在最近的一项研究中评估了采用NPS客户体验管理系统对各类公司能够带来的财务影响，研究结果如下图。必须要格外注意的是，图中具体收入金额仅作趋势范围参考，不具有实际意义。因为企业规模不同，NPS系统对其财务收入的提升亦有高低之分。关键还需认识到，价值增长需由客户忠诚度和运营效率的共同提升带来。这一点也符合我们的经验：运营效率具有与客户忠诚度同等的商业价值。

  贝恩公司是一家全球领先的管理咨询公司，专为大规模的公司的高管提供关键决策方面的建议。贝恩观察了其企业客户的NPS表现，发现在零售业，推荐者的花费是贬损者的3.5倍。

  麦格理电信集团是一家总部在澳大利亚的数据中心、云、网络安全服务商及电信运营商，其主要客户包括大中型企业和政府。麦格理发现提高NPS得分后，客户留存率和交叉销售额（或叫做追加销售额）都随之上升，并且销售回款天数缩短。

  （译者注：图中的DSO(Days sales outstanding)翻译为应收账款周转天数，是指公司在销售完成后收取货款的平均天数）

  客户的NPS打分越高，其越可能在此公司有更多消费（相关系数为0.81)。与贬损者相比：……

  IT产品供应商采用NPS客户体验管理流程后，从39%的客户跟进会议（follow-up meetings）中发掘了新商机。

  IT厂商在部分业务线采用NPS客户体验管理流程后，这些业务线的利润增长率翻了一倍。

  根据Forrester的研究，客户体验会影响净利润（bottom line）：对一家市值100亿美元的公司来说，适度提升客户体验会带来可观的年收入增长，客户体验提升则：

  Global Communications Business发现客户希望改善订单处理流程体验，予以优化后，不仅客户忠诚度提高了，利润率也增长了。这一小小举动能为一个以往增长率仅为个位数的业务提升13%的销售额。

  某家全球领先的B2B平台的高管层、中层管理、销售主管对季度销售额及营销计划进行复盘时发现，他们将一个成熟市场的客户忠诚度提高一倍后，在该市场的销售额翻了两番。

  根据Forrester的数据，一家全球化设备公司借助NPS客户体验管理流程，将客户留存率提高了46%。

  以下是客户生命周期价值（Customer Lifetime Value, CLV）与NPS的关系图。仔仔细细地观察图会发现，在CLV高价值组，推荐者（打9分或10分的客户）占比达40%，而贬损者（打0-6分的客户）仅占24%。

  下方图表展示了 A&E 公司中电视节目的收视率与NPS值有强相关关系。NPS分值高则收视率高，反之亦然。

  一家大型电信公司将NPS分值提高了25%，这一举措带来明显的回报：新客流失率降低了3%、首次呼叫解决率（first call resolution）提高了5%。

  （译者注：首次呼叫解决率（FCR，First Call Resolution）是呼入服务型呼叫中心的一项核心能力指标，直接影响着客户体验和呼叫中心的资源利用效率。）

  澳洲电信巨头Optus的首席执行官Kevin Russell表示，公司以客户为中心的举措获得了成效，在19年第四季度，用户意见调查员收到的新投诉件数量下降了50%，并且公司的NPS得分上升了6个点。

  在Optus发布的另一份声明中，该公司称“今年Optus将客户体验基准提高到NPS得分值在7-8区间，这一变化是近几年来的首次。这些客户体验的改善效果直接反映在移动端后付配套（postpaid）业务的零售客户流失率降低了1.4%。”

  17、德国安联保险集团（Allianz）的案例表明高NPS得分意味着高收入增长

  瑞士再保险公司发现NPS得分与长期利率充足度（Long-Term Rate Adequacy）之间有明确关联。高分推荐者（100分档）的投保额比被动者（0分档）多5%，比低分贬损者（-100分档）多10%。

  如下图所示，eBay营业收入前六的市场中，推荐者的月均累计商品购买总额（GMB，按营业收入额计算）始终高于贬损者。

  Maersk发现NPS得分每提高4个点，客户将增加1%的额外航运需求。局部地区的NPS表现能通过培训来提高，在Maersk，地方分支机构可以再一次进行选择在当地建立客户体验管理部。选择建立客户体验管理部的55个地方分支机构获得了为期三天的客户体验提升方法培训课程。随后，Maersk对比了已建立客户体验部和未建的地方分支机构的NPS表现，发现前者比后者的NPS得分高10个点。

  nib健康基金是澳大利亚领先且发展最快的健康基金之一，在其公司内，NPS贬损者流失的风险是推荐者的1.5倍，且推荐者占比每增加1个点，客户终止合同的风险就降低7.8%。

  我们一直在追踪NPS和股东价值的关联。对American Express持积极态度的推荐者的消费额比别的客户高出10%-15%，并且留存率比别的客户高出4-5倍，这些都能够提升股东价值。事实上，咱们提供服务所费经营成本已经会降低，因为我们减少了相冲突或错误的流程节点，服务流程效率更高。

  科技公司的NPS与其市场占有率动量（market share momentum）关联密切。对此，Temkin Group近来开展的一项研究论证了以上说法，该研究向800位来自大公司的IT专家，了解一系列问题，包括：你所在的公司2012年的采购预算有多少，这一数字与2011年相比有什么变化，以及供应商报价如何。Temkin group将这一些数据映射到NPS值分布上，结果如下图所示。

  下方留存率与NPS分布图中有三个关键点：其一，保险合同周期（policy life expectancy）与NPS值呈线性相关关系，所以当我们耗费大量成本去监测、评估NPS值趋势、按分值区间采取提升措施时，我们实际上就是在为延长保险合同周期作投资。

  Teletech公司（全球呼叫中心外包运营商）的报道称，当公司实施NPS客户体验管理流程之后：

  NPS得分提高了20%…此外，业务销量和营业收入取得了显著增长，不仅聊天销售的转化率提高了62%，而且来自聊天互动业务的营业收入增长了51%。

  贝恩2013年的这份数据表明，在多个行业中，推荐者比贬损者具有更高的增量价值。在下图中你能够正常的看到，在一些行业中客户的增量价值高达4倍。

  32、斯道拉·恩索集团（Stora Enso） (纸浆与成品纸制造商, B2B平台)

  公司致力于转化贬损者。Stora Enso将77%的贬损者转化为被动者和推荐者，随后对同组客户进行直接对比，发现这些“转化者”的购买行为发生了变化：

  Symantec公司在旗下品牌Norton的产品研发部和营销部门实施了NPS客户体验管理方法。在实施NPS过程中，Norton产品的NPS值得到大幅度提高，并且获得诸多收益，例如：

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