工行内部 培训师标准化培训课程 岗位经验萃取与案例教学 目录 第一部分：提炼精华：岗位经验萃取 第二部分：呈现经典：案例编写 第三部分： 智慧：案例教学 1.什么是岗位经验？ • 岗位经验：是介于通用的学科理论、方 通用的： 法论、模型与企业自身优秀的工作案例 ▪学科理论 理 论 之间的特定的流程与解决问题的原则。 ▪方法论 ▪模型 • 提炼目的：找出企业在实践中解决问题 的最佳流程，并得以在企业中快速 完成某类任务的： 与 ；找出企业优秀工作案例背后的 岗位经验 ▪步骤/流程 思维逻辑与工作方法论，便于案例的复 ▪方法/工具/诀窍 制。 企业典型： • 重要性：隐性知识显性化、系统化、工 案 例 ▪成功案例 具化的过程，是知识管理和课程开发的 ▪失败案例 基础。 快速学习 共同成长 每人提供优秀 经验 每人使用岗位最佳实践 储 循环(7) 利 ( ( 蓄 益 1 6 ) ) 提 经验→案例 适用→实际工作 ( 纯 2 (储水池) （提取池） 使 ) ( 用 5 ) 入 提 ( ( 库 取 3 4 ) ) 案例平台 ——优秀岗位经验共享池 2.如何提炼岗位经验？ 提炼的逻辑 提炼的步骤 理 论 岗位经验 专家 经验 专家 专家 专家 经历 经历 经历 3. 岗位经验的提炼工具与呈现形式 （以客户挽留为例） 任务描述 分析 ▪当高端客户到营业厅办理销户时，营业 ▪客户不配合，不愿意告知销户原因 员需要委婉探寻客户销号原因并采取针对 ▪挽留措施缺乏 性地挽留措施。 工作步骤 活动/行为 工具/方法/诀窍 新手常见问题 ▪步骤一 ：探询客 ▪通过查询办理条件等 ▪客户销户潜在损失列表： ▪不表达服务意愿， 户销户的原因。 表达服务意愿 朋友联系不便、积分 、 直接提问 ▪根据客户使用历史找 消费信誉度 等。 ▪提问方式生硬 到客户的潜在损失并 表示担忧 ▪委婉询问客户原因 ▪步骤二 ：找到对 ▪提出挽留建议 ▪销户挽留策略：办理停机 ▪缺乏挽留策略 客户更有利益的方 ▪说明价值 保号、办理更加适合的套餐 ▪提出建议时缺乏价 式挽留客户。 ▪促进客户接受建议 、介绍可以享受的 活动 值说明 、有最低消费建议月底再办 ▪不真诚、不热情 理等。 模拟演练：用可视化卡片纸提炼岗位经验 工作关键 关键活动 工具、方法 工作亮点 新手痛点 流程步骤 与行为 诀窍 *** *** *** *** *** *** *** *** 工作步骤1 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** 工作步骤2 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** 工作步骤3 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** 工作步骤4 *** *** *** *** *** *** *** *** 目录 第一部分：提炼精华：岗位经验萃取 第二部分：呈现经典：案例编写 第三部分： 智慧：案例教学 1.岗位案例 • 岗位案例：将岗位经验萃取出的精华按照特定的文体和书写 规范编写成事例，以达到 和 、提高分析问题和解决 问题能力目的。 2.编写流程 明确 收集分析 撰写与编 岗位案例 及要求 案例资料 辑案例 确定编写岗位案例的 及要求 企业战略的要求 必须符合 符合岗位发展的需求 如，三年内发生的 要求根据岗位不同提出要求 具有普遍性和代表性的典型 ， 对岗位工作发展借鉴意义。 教学性岗位案例模板 确定编写模板 性岗位案例模板 收 料的常见方式 网讯 http：//oa.icbc 内部 内部 案例库内部 外部 工作 日志 依照岗位经验萃取技术，设计工作 日志。用于自己日常积累，并请行 外部 内其他同岗位员工记录。 媒介 报纸、 、网络等，收集同 行业相同岗位的经验 收集与分析案例资料常见问题 没有从实际工作中提炼，缺乏真实性 案例选择不具备典型性，不能举一反三 案例过于平淡，缺乏 感和喜剧感 案例主体编写STAR方法 案例编写 （STAR） -案例发生的时间、地点、涉及人物及 S -所处环境 （经营管理案例需要说明详细的政治、经济、政策、竞争等信息） 背景 -案例产生的起因 -案例当事人的任务或目标 T -达成任务的 与难度 任务 -面对这个任务的心情 -案例当事人采取的主要行动步骤和行动细节，以及自己这样做的原因 （可以分步骤说明） -第一步行动及原因 A -第二步行动及原因 行动 -第三步行动及原因 -第四步行动及原因… R -采取行动后的直接结果是什么 结果 -带来的后续影响是什么 3.转化为员工 使用的岗位案例 适合提供给 员工 的 标题 岗位案例 案例启示 案例 案例主体 4.转化为教学使用的岗位案例 目的 B 标题 A C 案例主体 适合教学使用 的岗位案例 E D 讲师点评要点 讨论问题 目录 第一部分：提炼精华：岗位经验萃取 第二部分：呈现经典：案例编写 第三部分： 智慧：案例教学 1.案例教学的功能和价值 培养学员解决 提高学员团队 问题能力 沟通能力 增强学员学习 实践能力 2.案例教学的特点 （1） 2.案例教学的特点 （2） 拟真性 启发性 针对性 （3）教师角色定位 （1） 案例讨论 案例准备 群体互动 员 导演者 信息库 催化剂 背景资料 思想碰撞 3.教师角色定位 （2） 无 片 评论家 仲裁者 讲演者 4.案例教学的基本形式 案例讲解 教学 情景模拟 多 教学 教学 4.案例教学案例讲解教学 ▪ 限定时间 ▪ 明确重点 ▪ 分段实施 ▪关键问题解析 ▪总结升华 知识点 准备 阅读 回顾 详述 ▪案例选择 ▪ 概要介绍 ▪教学计划 ▪ 背景知识 ▪案例阅读与分析 ▪ 补充内容讲解 讨论 案例:客户因等候时间过长处理不当导致在营业大厅吵闹 ▪ 研讨问题：请以小组为单位进行头脑风暴讨论该案例的 讲解 ▪ 研讨时间：15分钟 ▪ 研讨要求：请每组对该案例写出讲解的要素和 ；请 每组派一名代表上前阐述各自的观点；请每组给除了本 组外的小组打分。 客户因等候时间过长处理不当导致在营业大厅吵闹 一、案例描述 月 日上午 时 分，客户到某网点办理业务。 此时，网点5个现金业务窗口中仅有2个对外营业，在 该客户前面等待的人数较多。13时30分，柜员开始轮 班吃饭，窗口数量减少为1个，进一步延长了客户的等 待时间。在等候过程中，不少客户发出 不满情 绪，并有客户表示将向 如此低下的服务效率， 而网点大堂经理却回应 “人太多，我们无可奈何”， 未采取任何应对措施。待该客户开始办理业务时已是 15时10分，等候时间长达四个小时。随后，客户在网 上发帖 了这次经历。 二、案例分析 目前我行一些网点客流压力大，尤其在代收代付业 务 期人满为患，饱为客户诟病，也成为影响客户满 意度的主要因素。该案例中，大堂经理的做法严重不妥， 不仅不想办法解决，反而把问题的发生归因到客户太多， 更加引致客户不满。 三、正确应对要点 1. 在条件允许的情况下，网点 应立即调整劳动组合，增 开弹性窗口，尽最大努力缩短客户等候时间。 2.大堂经理再次询问排队客户的业务需求，对可以自助办理的 ，建议或引导客户到自助机具或网上银行办理。 3. 员工应快速有序进行业务处理，避免或减少接打 、凭证 整理等影响效率、可能 客户更加不满的行为。 4. 做好解释和安抚工作，告知客户办理业务需要继续等待的时 间。 5. 通过向排队客户开展业务宣传或组织互动 活动等办法， 转移客户注意力，缓解客户等候焦躁或 。 6. 对确有特殊情况需要立即办理的客户，可有策略地引领至单 独的业务区域为其加急办理。 4.案例教学情景模拟教学 1 2 3 4 教师提问 课前准备 现场演示 学员评价 与点评 工作坊 案例:客户诉求未得到及时妥当处理 致 “一次存一百”长 时间占用柜台 时间：40分钟 要求：请第一组和第二组学员用角色扮演的方式模拟演练该案 例，第三组学员对他们的模拟进行点评，第四组学员当教师， 研讨并派出一名代表岗位案例教学。 4.案例教学多 教学 教师总结 组织讨论 教师提问 学员 课前准备 工作坊 案例 ：75岁大爷被担架抬进银行改 相关责任 人被处罚 时间：40分钟 要求：请学员 后，概括并记录该案例的要点和启示， 先让每组派代表展示一下该案例的要点和启示；然后再选 两组派代表 开展多 教学展示。 5.掌握步骤流程(案例教学五步法) •针对讨论情况作科学评价 •对学生、教师和案例本身开展评估 教师总结与评估 •引导 •适当 看法 得出结论 •分工协作 •维持秩序 研究讨论 •查找问题并分析原因 •提出解决措施 案例阅读与分析 运用理论工具 •系统讲解重点和难点

  2、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。

  3、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。

  4、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档

  模式1英语外研必修2同步课件33份reading and vocabulary.pdf

  2016届创新设计二轮专题复习多媒体数字教学包配套课件通关一第二.pdf

  卡pci50xx数据手册PCI 50XX系列工业级CAN协议通讯.pdf

  原创力文档创建于2008年，本站为文档C2C交易模式，即用户上传的文档直接分享给其他用户（可下载、阅读），本站只是中间服务平台，本站所有文档下载所得的收益归上传人所有。原创力文档是网络服务平台方，若您的权利被侵害，请发链接和相关诉求至 电线) ，上传者