作为客户在企业的代言人，TCS（全面客户满意）管理方法主要在企业新品质量管理、上市初期质量管理、市场品质管理、VOC（客户之声）整合协同等方面发挥作用。

  TCS管理方法坚持以客户关注为焦点，一切从客户的真实需求出发，建立高效的新车质量管理体系。

  东风日产在新车商品概念至上市销售等各个阶段，从造型、商企、研发、制造、物流、销售、售后等各环节实施全价值链品质保证，建立良好的车辆品质基因，向客户提供质量放心可靠的高品质的产品，确保客户满意：

  ■根据新车日程，组织编制新车品质确认计划，并按计划实施一系列品质监察和确认活动，包括再发防止、魅力品质评价、实车评价、售前品质诊断、联合整车评价系统等；

  ■在新车主要节点，组织召开面向PT试做（生产试造）、量产、车辆出荷的移行判断会议，并实施能否向下一环节移行的最终判断，确保品质目标的达成和车辆的顺利上市；

  ■对上市初期的品质指标达成情况和重要项目做多元化的分析和回顾，组织品质确认会总结经验教训，面向车型生涯（小改/换代车）提出提升方案，促进品牌力不断提升。

  TCS管理方法助力 东风日产新车实现了高品质投放市场，GLE（新车品质全方位评价）分值处于日产Global全球TOP水平，蓝鸟获得日产全球质量奖。

  OAO（Overall Opinion），即品牌好感度，是客户选择何种品牌的关键一环。要让客户真正喜欢，并最终选择东风日产，品质至关重要，品质改善是提升客户用车体验，维系品牌忠诚度的关键一环。

  东风日产不仅构建了覆盖市场客户端的全渠道品质情报收集体系，还通过创建全流程的QRQC（Quick Reponse Quick Control快速质量责任控制）体制，以“3Quick理念—快速控制、快速行动、快速对策”带动并促进设计、部品、组装等产品链各环节的问题快速解析与改善，快速推进生产线的改善品导入，降低不良问题对市场端的影响，同时优先解决客户端车辆修理，提升客户满意度。

  未来，东风日产将构建全天候、实时监控的数据采集和分析中心，提升品情获取的效率和准确性；还将对产品信赖性进行研究和全新定义，立足标杆，持续提升市场品质，实现全面客户满意。

  随着智能化、信息化加快速度进行发展以及自媒体兴起，客户越来越专业，对品质和响应速度的要求也慢慢变得高。

  东风日产通过梳理产品的质量类VOC发现：全价值链穿透力不够， VOC精准应对不足，对应慢、处理时间长；同时保修申请效率低，无有效技术方案。

  2023年2月，东风日产TCS部牵头建立技术支援体制，实施强化VOC应对活动，全力提升客户满意程度。 活动从两个层面展开：

  ■技术层面，重构VOC应对流程。TCS部主动介入分析VOC，组织技术团队针对新发现的VOC问题，快速制定方案，并指导专营店实施。同时，工厂发挥所在地优势，对专营店进行技术上的支持。市场QRQC增加VOC管理议题，从VOC发生到故障排除，全过程实施效能管理。

  ■服务层面，完善技术热线支援标准，并向专营店宣贯，利用超级APP实现专营店与技术热线即时沟通；通过提升保修申请&保修政策争议应对效率，优化保修申请流程；建立过保客户应对&升级标准&流程，提升保修效率。

  VOC应对活动的开展过程中，东风日产全价值链团结协作，发挥想干事、能干事、干成事的工作作风，攻坚克难，极大加快了客户VOC的解决速度、缩短了客户VOC的解决周期，客户满意程度大幅提升。

  东风日产质量保证部主导的“三电部品品质保证能力提升”课题，通过检讨问题点，开展针对性的管理提升和技术提升活动，实现某款新车初流批量不良“0”化，制程/市场不良率显著递减。